Miami-Dade Florida Acuerdo de nivel de servicio para servicios de TI - Service Level Agreement for IT Services
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FAQ
Como establecer un SLA Identifica las necesidades del cliente.Define los objetivos que se alcanzaran con el servicio.Establece los conceptos que se utilizaran en el SLA.Explica las metricas que mediran el exito del servicio y como se entregaran al cliente.Ofrece oportunidades de dialogo y de mantenimiento.
Aun asi, existen componentes basicos comunes que cada acuerdo debe incluir, ya sea que el destinatario de servicio sea tu cliente o tu equipo de ventas. Resumen del acuerdo.Objetivos de ambas partes.Que necesitan ambas partes.Puntos de contacto.Consecuencias formales.Condiciones de cancelacion.
(Articulo relacionado: Las 5 cosas que todo cliente quiere). Nivel 1: Criminal Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad.Nivel 2: Basico Es lo minimo, no ofrece nada mas alla de lo estrictamente necesario.Nivel 3: Esperado Es un servicio que no tiene nada de especial.
Un SLA basado en el cliente es un acuerdo con un grupo de clientes especifico y cubre todos los productos y servicios que utilizan. Un buen ejemplo de un SLA basado en el cliente es cuando una organizacion firma con una empresa de telecomunicaciones.
El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que la empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado. Por tanto, representa el grado de satisfaccion de los clientes. Un alto nivel de servicio implica un gran esfuerzo logistico en todos los eslabones de la cadena.
Un SLA basado en el cliente es un acuerdo con un grupo de clientes especifico y cubre todos los productos y servicios que utilizan. Un buen ejemplo de un SLA basado en el cliente es cuando una organizacion firma con una empresa de telecomunicaciones.
El nivel de servicio al cliente es una metrica que establece los parametros de la relacion entre una empresa y el consumidor. Cuando se refiere a productos, el indicador de nivel de servicio puede incluir elementos como plazos de entrega, garantias y disponibilidad de soporte.
Aqui te muestro la clasificacion mas comun segun el estatus: Clientes actuales. Son aquellos que te compran periodicamente, bien sean empresas o particulares.Clientes activos.Clientes inactivos.Clientes potenciales.Clientes probables.Clientes Top.Clientes Grandes.Clientes Medios.
A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las caracteristicas de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a traves de los cuales se gestionaran los problemas del servicio.
Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes.